2026 não vai ser gentil com negócios mal estruturados.

Quem viver só de tráfego pago, quem não souber quanto vale um cliente, quem não tiver dados organizados vai sentir primeiro e vai sentir mais forte.

A maioria dos negócios quebra não por falta de venda, mas por não conseguir escalar o que já vende. E depois de observar dezenas de operações de perto, incluindo as minhas, identifiquei três tendências que vão separar quem cresce de quem sangra nos próximos 12 meses.

São elas: maximizar o valor do cliente ao longo do tempo, usar inteligência artificial nos bastidores enquanto mantém humanos na linha de frente, e tratar dados como prioridade absoluta. Essas três tendências estão no centro da nossa meta de faturar 20 milhões no grupo, e vou explicar cada uma delas em detalhes.

Tendência 1: LTV no Talo

Negócios que não conseguem vender mais para o mesmo cliente, no menor intervalo de tempo, vão sangrar até morrer.

Essa não é uma tendência nova, mas ela se tornou urgente por um motivo simples: o custo de aquisição de clientes nunca esteve tão alto. Plataformas de anúncios estão mais caras, a atenção está mais disputada, e a concorrência está maior em praticamente todos os nichos.

Quando adquirir um cliente fica mais caro, a única forma de manter a operação saudável é extrair mais valor de quem já comprou de você. E a maioria dos negócios simplesmente não sabe fazer isso porque não conhece seus próprios números.

Existem três perguntas que você precisa responder com precisão.

Primeira: quanto tempo, em média, um cliente demora para comprar de novo após a primeira venda?

Segunda: quanto um cliente deixa no seu negócio em 12 meses?

Terceira: quais clientes dão mais trabalho e menos dinheiro?

Se você não sabe responder essas perguntas, você tem um risco. E esse risco só aumenta à medida que o custo de trazer gente nova sobe.

Na prática, como descobrir esses números?

Você provavelmente já tem esses dados, só não sabe. A maioria dos negócios usa alguma plataforma que concentra os pagamentos: Hotmart, Stripe, PagSeguro, Asaas, ou até mesmo um sistema próprio. O primeiro passo é ir até essa plataforma e exportar o relatório de vendas dos últimos 12 meses.

Com esse arquivo em mãos, o trabalho é simples: agrupar as compras por cliente. Você vai usar o CPF, CNPJ ou email como identificador único, porque é isso que permite saber que a Maria que comprou em janeiro é a mesma Maria que comprou em agosto.

Se você nunca fez isso antes, aqui vai um caminho direto usando uma planilha comum. Primeiro, abra o arquivo exportado no Google Sheets ou Excel. Certifique-se de que existe uma coluna com o identificador do cliente (CPF, CNPJ ou email) e uma coluna com o valor da compra. Se houver uma coluna de data, melhor ainda.

Muita gente descobre que 20% dos clientes representam 80% do faturamento, e que existe um grupo pequeno que merecia muito mais atenção do que está recebendo.

O que estamos fazendo nas nossas empresas

A maioria das pessoas conhece a sigla CRM, aquele sistema onde você guarda informações de contato e acompanha o relacionamento com clientes. Mas poucos conhecem outra sigla que considero ainda mais poderosa para quem quer maximizar LTV: a CDP, ou Customer Data Platform.

Uma CDP é um software que vai além do CRM tradicional. Ela centraliza dados de clientes vindos de múltiplas fontes, incluindo seu site, aplicativo, histórico de compras, interações em redes sociais, abertura de emails, e qualquer outro ponto de contato. Com esses dados reunidos, a plataforma cria um perfil unificado e completo de cada cliente, atualizado em tempo real.

Na prática, isso resolve um problema que quase todo negócio tem: a fragmentação de dados. Hoje, as informações sobre um mesmo cliente estão espalhadas entre a plataforma de pagamento, o sistema de email marketing, o WhatsApp do comercial, e talvez mais três ou quatro ferramentas diferentes. Nenhuma delas conversa com a outra, e você acaba tratando a mesma pessoa como se fossem três clientes diferentes.

Uma CDP unifica tudo isso. Ela coleta e reúne dados primários de todas as fontes em um lugar só. Ela constrói uma visão única de cada cliente que se atualiza conforme novas interações acontecem. Ela permite criar segmentos específicos para campanhas direcionadas, ativando essas audiências nos canais que fizerem mais sentido. E ela facilita a personalização real, aquela onde você entrega a oferta certa para a pessoa certa no momento certo, não apenas coloca o primeiro nome no assunto do email.

Existem várias CDPs prontas no mercado, como Segment, mParticle, e outras voltadas para diferentes portes de empresa. Mas para as minhas operações, estou desenvolvendo uma solução própria junto com um parceiro. A ideia é centralizar ao longo do ano todas as informações dos clientes das diferentes empresas do grupo, criando perfis unificados que nos permitam trabalhar com listas menores e muito mais segmentadas.

Isso significa o fim daquela prática de disparar o mesmo email para 30.000 pessoas de uma vez e torcer para que 2% abram. Quando você sabe exatamente quem é cada cliente, o que ele já comprou, quando foi a última interação e qual é o comportamento típico dele, você consegue criar comunicações que parecem feitas sob medida, porque de certo modo são. E comunicação relevante converte mais, retém mais, e aumenta o valor do cliente ao longo do tempo.

Tendência 2: IA no Bastidor, Humano no Front

Use inteligência artificial para ganhar velocidade interna, não para substituir relacionamento.

Existe uma corrida acontecendo para automatizar tudo. Atendimento por chatbot, conteúdo gerado por IA, respostas automáticas em todos os canais. E eu entendo a tentação, porque a promessa de escalar sem aumentar equipe é sedutora.

Mas estou vendo algo que pouca gente está prestando atenção: uma parcela crescente do público já desenvolveu o que eu chamo de rejeição emocional ao atendimento automatizado. Não é só irritação com chatbots que não resolvem problemas. É algo mais profundo. As pessoas estão começando a desconfiar do que consomem online, questionando se aquele conteúdo foi escrito por uma pessoa real ou fabricado por uma máquina, se aquele vídeo mostra algo que realmente aconteceu ou se é mais uma deepfake.

Essa desconfiança generalizada cria uma oportunidade para quem entender o movimento certo. Quando todo mundo está automatizando o contato com cliente, o toque humano se torna diferencial competitivo. Parece contraintuitivo, mas é exatamente assim que diferenciação funciona: você ganha vantagem fazendo o oposto do que a maioria está fazendo.

A minha aposta é clara: IA deve trabalhar nos bastidores, não na linha de frente. Isso significa usar inteligência artificial para automatizar processos internos que o cliente nem vê, para ajudar o time a tomar decisões mais rápido com base em dados, e para reduzir gargalos operacionais que travam o crescimento.

O que IA não deve fazer, pelo menos não agora, é substituir a conexão humana nos momentos que importam. E "momentos que importam" significa qualquer ponto de contato onde o cliente está decidindo se confia em você ou não. A primeira conversa com um lead quente é um momento que importa. O suporte quando algo deu errado é um momento que importa. A negociação de um contrato maior é um momento que importa. Nesses pontos, o humano precisa estar presente.

O que estamos fazendo na prática

Para colocar essa filosofia em ação, estamos desenvolvendo uma plataforma interna chamada IGU. O nome vem do assistente de IA que é o coração do sistema, mas o IGU é muito mais do que um chatbot. É uma central de operações onde a inteligência artificial trabalha para o time, não no lugar do time.

O diferencial do IGU está no contexto. A maioria das ferramentas de IA que você encontra por aí são genéricas. Você faz uma pergunta, a IA responde com base no conhecimento geral dela, e você precisa adaptar para a sua realidade. O IGU funciona diferente porque ele conhece a empresa por dentro.

O assistente tem acesso aos produtos e cursos cadastrados, então sabe exatamente o que vendemos e como cada oferta funciona. Ele conhece as personas detalhadas, incluindo as dores que nossos clientes sentem, os desejos que têm, e as objeções que costumam levantar antes de comprar. Ele sabe quais campanhas estão ativas no momento e tem acesso a aulas processadas onde extraímos os principais argumentos de venda. Além disso, ele consulta toda a base de conhecimento interna e faz busca semântica para encontrar informações relevantes mesmo quando a pergunta não usa as palavras exatas dos documentos.

Na prática, isso significa que quando alguém do time precisa de uma informação, não perde tempo procurando em pastas, perguntando para colegas, ou tentando lembrar onde viu aquele dado. Pergunta para o IGU e recebe uma resposta contextualizada em segundos.

Mas o IGU vai além de responder perguntas. Ele é um sistema modular organizado por áreas da empresa. O módulo de Operação cuida de processos jurídicos como geração de contratos e processos financeiros como solicitações de pagamento com fluxo de aprovação. O módulo de Marketing concentra ferramentas de copywriting. O módulo Acadêmico gerencia questões de secretaria. Os módulos de Comercial e de CS/CX estão em desenvolvimento e vão receber agentes especializados para cada função.

Dentro desses módulos, temos ferramentas de automação que eliminam trabalho repetitivo. A geração de contratos, por exemplo, usa templates pré-definidos e preenche automaticamente com os dados das contrapartes. As solicitações financeiras seguem um workflow de aprovação sem precisar de troca de emails ou mensagens no WhatsApp. O sistema tem OCR integrado para extrair texto de imagens quando necessário. E existe uma ferramenta para upload em massa de depoimentos que antes exigia trabalho manual considerável.

O plano para os próximos meses é transformar o IGU em uma plataforma de agentes especializados. Cada área da empresa terá seu próprio agente com conhecimento específico daquele domínio, ferramentas dedicadas, e fluxos de trabalho automatizados. Um agente de suporte vai conhecer todos os problemas comuns e suas soluções. Um agente comercial vai ter acesso a scripts, objeções frequentes, e histórico de negociações. Um agente de produção de conteúdo vai conhecer a voz da marca e os formatos que performam melhor.

A meta imediata é até o fim de janeiro carregar o IGU com todo o conhecimento de uma das minhas empresas, que vai funcionar como piloto do projeto. Vamos testar, ajustar, e documentar tudo antes de replicar para as outras operações do grupo.

O ponto central permanece o mesmo: toda essa inteligência artificial está trabalhando nos bastidores. Quando um cliente entra em contato, ele fala com uma pessoa de verdade. Mas essa pessoa agora tem um assistente poderoso que encontra informações em segundos, sugere respostas baseadas em casos similares, e automatiza o trabalho burocrático que antes consumia horas. O humano continua no front, só que agora com superpoderes.

Tendência 3: Dados como Prioridade Absoluta

Se você tem lista de clientes desorganizada, não usa CRM, demora para responder perguntas simples sobre receita, ou trabalha com dados espalhados em planilhas, WhatsApp e memória, isso não é falta de ferramenta. É falta de prioridade.

Eu sei que parece óbvio dizer que dados são importantes. Todo mundo concorda com isso em teoria. Mas na prática, a maioria dos negócios que eu vejo opera no escuro. O dono não sabe dizer, em menos de dois minutos, qual foi o faturamento do mês passado por produto, qual é o ticket médio atual, ou quais clientes estão há mais de 90 dias sem comprar.

E vou ser honesto: até eu mesmo estou organizando isso nas minhas empresas. Não é como se eu tivesse chegado a algum lugar e agora estivesse olhando de cima para baixo dizendo o que você deveria fazer. Estou no processo, enfrentando as mesmas dificuldades, e justamente por isso sei o quanto essa bagunça custa caro.

Quando você não tem acesso rápido a essas informações, você toma decisões no achismo. Algumas vão dar certo por sorte. A maioria vai custar dinheiro. E o pior é que você nem vai saber que perdeu dinheiro, porque sem dados não existe comparação, não existe "o que poderia ter sido".

Dados precisam estar centralizados, acessíveis e acionáveis. Centralizado significa que tudo está no mesmo lugar, não espalhado entre cinco ferramentas diferentes onde cada uma guarda um pedaço da história. Acessível significa que você consegue olhar sem depender de alguém ou de um processo complicado, porque se você precisa pedir para o financeiro rodar um relatório toda vez que quer saber o faturamento, você simplesmente para de perguntar. Acionável significa que o dado te leva a uma decisão, não é só um número bonito num relatório que você olha, pensa "interessante", e segue em frente sem mudar nada.

O que mudou quando começamos a organizar nossos dados

Vou dar um exemplo simples que já gerou resultado concreto. Começamos a categorizar os leads gerados antes de passar para o time comercial. Parece básico, e é básico. Mas a diferença foi imediata.

Antes, o vendedor chegava de manhã e tinha uma lista de leads para ligar. Ele começava do primeiro e ia descendo, sem nenhum critério além da ordem de chegada. Isso significava que ele podia passar a manhã inteira falando com leads frios, mal qualificados, ou que claramente não tinham perfil de compra, enquanto os leads quentes ficavam esperando no final da fila.

Agora, com a categorização, o time comercial começa o dia pelos leads com melhor perfil. Os que têm maior probabilidade de fechar recebem atenção primeiro, quando o vendedor está mais descansado e a energia está alta. Os leads menos qualificados ficam para depois, ou entram em fluxos de nutrição automáticos até amadurecerem.

Isso não exigiu nenhuma ferramenta sofisticada. Não foi preciso contratar ninguém. Foi só uma mudança de processo baseada em um dado que já existia mas não estava sendo usado. E esse é o ponto: organizar dados não é sobre ter o dashboard mais bonito ou a ferramenta mais cara. É sobre conseguir responder perguntas que te ajudam a tomar decisões melhores.

Como essas três tendências se conectam

Preciso ser sincero com você: estamos longe, no grupo, de estar perfeitos nesses três temas. Mas tenho certeza que na frente de muitos já estamos. Minha ideia aqui não é cagar regra para você, fingindo que descobri todas as respostas e agora vou iluminar seu caminho. É mostrar para onde estamos olhando e, quem sabe, ajudar você a enxergar algo que não esteja vendo.

Dito isso, tem uma coisa que ficou clara para mim ao longo do último ano: LTV, IA nos bastidores e dados organizados não são três estratégias separadas que você implementa uma de cada vez. São três peças do mesmo sistema, e o poder real aparece quando elas trabalham juntas.

Funciona assim. Dados organizados permitem que você identifique quem são seus melhores clientes, aqueles com maior LTV. Sem essa base, você está atirando no escuro, tratando todo mundo igual quando na verdade alguns clientes valem dez vezes mais que outros. Com os dados certos, você sabe exatamente quem merece mais atenção e quem está prestes a comprar de novo.

Com essa informação em mãos, você usa IA para automatizar a comunicação segmentada com esses clientes. Não é mandar o mesmo email para 30 mil pessoas. É criar fluxos inteligentes que garantem que cada cliente receba a oferta certa no momento certo, sem que você precise fazer isso manualmente. A IA cuida da execução, da análise, da personalização em escala.

E quando chega a hora de fechar um negócio maior ou resolver um problema crítico, o humano entra em cena. Mas não entra no escuro. Entra com contexto completo porque os dados estão acessíveis. O vendedor sabe o histórico do cliente, o suporte sabe quais problemas a pessoa já teve, o closer sabe exatamente qual objeção costuma aparecer naquele perfil. A conexão humana ganha potência porque está apoiada em inteligência.

Essa integração é o que está por trás da nossa meta de 20 milhões. Não é sobre trabalhar mais horas ou contratar mais gente ou gastar mais em tráfego. É sobre ter um sistema que multiplica o valor de cada cliente que já está na base, usa tecnologia onde ela gera velocidade sem atrito, e mantém humanos onde eles geram confiança e conexão.

Continuando a conversa

Se você chegou até aqui, provavelmente alguma dessas três tendências ressoou mais do que as outras. Talvez você tenha percebido que não sabe o LTV dos seus clientes. Talvez tenha ficado interessado em como estamos usando IA internamente. Talvez tenha reconhecido que seus dados estão uma bagunça e não sabia por onde começar.

Se quiser que eu me aprofunde em algum desses temas, me responde esse email e me conta qual deles. Com prazer escrevo mais sobre o que for mais útil para você.

Essa newsletter é uma via de mão dupla, e as melhores edições costumam nascer das perguntas de quem lê.

E se esse conteúdo fez sentido para você, me ajuda a chegar nos 1000 inscritos compartilhando com alguém que você acha que precisa ler isso. Um amigo que está brigando com o comercial, um sócio que quer implementar IA mas não sabe por onde começar, alguém que você sabe que está tomando decisão no achismo ou simplesmente para ajudar mesmo kkk!

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Um abraço e bora pra cima.

Jeff Emilio